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Lynks Partner recrute pour l’un de ses clients, dans le secteur de la distribution, un Chargé de relation client H/F pour une mission en intérim de 1 mois renouvelable 6 mois, avec possibilité d’évolution en CDI.

Raison d’être de la fonction  :

  • Qualifier et traiter les réclamations (contacts entrants), quel que soit le canal d’arrivée : proposer la solution la plus adaptée et pertinente face au problème rencontré par le client.
  • Recueillir les remarques de la clientèle et les transmettre aux différents services en remontée d’information.

Responsabilités et taches principales :

Qualification et traitement des réclamations clients sur des logiques de contacts entrants, quel que soit le canal utilisé par le client :

  • Réponse aux réclamations clients centralisée sur un outil de gestion de la relation client, quel que soit le canal de contact du client : e-mail, téléphone, réseaux sociaux, chat…
  • Suivi des dossiers clients de A à Z, de l’ouverture du ticket à la résolution de la réclamation.
  • Proposition de la meilleure solution aux problèmes des clients conformément aux politiques de service à la clientèle de l’entreprise.
  • Travail en collaboration avec un prestataire externalisé de gestion des contacts entrants sur les demandes clients (partage des dossiers clients, escalade en Niveau 2)
  • Interaction sur un nombre varié de réclamations clients : suivi de commandes e-commerce, résolutions de problèmes de SAV, informations sur les produits vendus dans nos magasins et sur notre site e-commerce, conseils d’entretien des plantes, conseils sur le soin à apporter aux animaux de compagnie, gestion des données personnelles, gestion du programme de fidélité, etc.
  • Prise en compte de toutes les informations de l’entreprise (exemple : date d’opération promotionnelle) ou externes à l’entreprise (exemple : nouvelle réglementation sur un produit) transmises par son responsable dans l’optique de toujours proposer la meilleure réponse au client.
  • Se faire le porteur des valeurs et de l’image de l’entreprise.

 

  • Recueil des remarques de la clientèle et transmissions aux différents services en remontée d’information
  • Enregistrement des informations client indispensables à l’activité dans nos bases de données
  • Remontée systématique de toute information issue du terrain qui permettrait aux services de l’entreprise d’améliorer la qualité de service apportée à nos clients : qualité des produits, prise en charge en magasin, bug sur le site internet, etc.
  • Collaboration avec les équipes internes pour analyser et proposer des améliorations concernant les processus de résolutions des demandes
  • Identification des situations critiques et alerte à son Responsable.

Votre profil :

  • minimum 5 ans d’expérience en Relation client pour des réseaux eCommerce principalement, mais aussi pour des réseaux de magasins physiques.
  • Bonne expérience dans l’utilisation des plateformes de gestion de la relation client (exemples : Salesforce, Zendesk, Freshdesk).
  • Excellente capacité d’écoute, de sens du client.
  • Bonnes compétences d’expression écrite et orale.
  • Organisé(e) et méthodique.
  • Aisance relationnelle, gestion des conflits, enthousiasme, empathie, adaptabilité, goût du défi, esprit d’équipe

 

 

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