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    Responsable Service Client H/F

    Référence
    38/37/IV/RSC/LY
    Localisation du poste
    , (La Défense)
    Salaire
    Selon profil€ brut/an
    Secteur

    Descriptif du poste

    Lynks Partner recrute pour l’un de ses clients, leader français spécialisé dans l’aménagement extérieur, un Responsable Service Client (H/F) dans le cadre d’un CDI.

    Au sein de la Direction Marketing et Communication,  vous serez en charge de :

    • Structurer et organiser le service
    • Piloter la relation clients pour l’ensemble des enseignes du groupe
    • Manager les chargés de relation clients internes
    • Sélectionner et piloter les outils et les prestataires externes
    • Suivre l’activité

    . Vos principales missions seront :

    • Manager une équipe de 7 collaborateurs et une équipe externalisée (call center)
    • Recruter, coacher, développer les compétences et dimensionner les équipes
    • Définir les process de travail et les procédures de traitement des demandes
    • Optimiser la productivité et améliorer la qualité service
    • Élaborer la stratégie de relation clients pour l’ensemble des enseignes et l’ensemble des circuits de distribution
    • Définir les objectifs de niveau de service avec les responsables des enseignes, réseaux, e-commerce et CRM
    • Piloter les prestataires externes
    • Créer les fichiers de suivi de l’activité et piloter les indicateurs de performances
    • Analyser et suivre la satisfaction clients

    Profil requis

    • Niveau de formation Master ou équivalent
    • Expérience professionnelle étendue (+ 10 ans d’expérience) en Relation client / CRM pour des réseaux de vente physiques et eCommerce
    • Maîtrise des enjeux du Retail et des implications liées à la gestion de la relation clients pour un réseau de magasins en grande partie franchisés, et des spécificités liées à la relation clients eCommerce
    • Capacité d’analyse, de vision à long-terme et de mise en œuvre du changement
    • Curiosité générale et appétence pour les sujets d’innovation et l’identification des nouveaux comportements clients
    • Organisé et méthodique

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